危機處理的超級負面教材──Dell@Taiwan

這件事情一直引起我的高度興趣，其一是消費者的反應，其二是第二次出包的DELL是如何做出應變處置的，不過處理危機處理的速度跟方式實在令人傻眼。


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危機處理的超級負面教材──Dell@Taiwan

Posted by Mr. Friday

看到今天的記者會，原本只是處於『看好戲』心態的我，實在是大大傻眼。這就是世界第二〈即將是第三〉PC製造商的危機處理模式嗎？

簡述感想如下：

• 絕對別讓你的地區總經理在媒體鏡頭說：因為經營模式全球化，所以事發後很難找問題、難以釐清責任歸屬云云。這樣講只會暴露公司內控有問題、反應速度慢，以及總經理太不會說話而已。
• 出包不是不能原諒，但是短時間出第二次包，對外回應時間又這麼的緩慢，就很難讓人原諒。第二次出包事件中，半小時內就已有員工在PTT請求版主不要散播此消息，但網站仍然到隔天早上10點多才關閉。這代表企業內部的彈性與反應時間非常的差。
• Dell這次惹到的是嗜血的鄉民嗎？這話我採保留態度。Dell當年如何崛起的？所有的MBA教材裡面都有這一段：透過Direct
  Sales的創新商業模式，Dell跳過中間商，直接把產品送到消費者面前，降低了通路成本，再透過良好的供應鍊整合，因此能以低價吸引顧客；換句話說，
  至少在美國市場，Dell一直是以低價吸引顧客。消費者對價格有多敏感，Dell會不知道？消費者對低價電腦的渴求心理，Dell反而應該比其他廠商更能
  掌握才是，怎麼在這次事件處理中，完全給人『裝肖維』的感覺？
• 或者說，在台灣市場，Dell的電腦已經習慣定價下得比同規格其他品牌貴上不少，而且跟消費者市場距離太遠，所以對於這類事情，反而不知道如何回應？
• E4300在全世界各地大概只要賣4萬出頭，就是台灣的官網標個6萬多元。折價2萬元，真是太有誠意了。
• 是誰說這是什麼暗黑行銷，可以打知名度的？大家記得的應該都是『Dell這家公司回應速度很慢、又很沒誠意』吧？誰會願意打這種廣告？
• 前一陣子的新聞：Dell靠Twitter賺了300萬美元？那有沒有人要統計一下，Dell在台灣因為PTT + Plurk + Twitter…損失了多少錢XD？
• 請問有沒有Dell家的電腦、螢幕都找台灣代工業者生產，但是對台灣消費者卻很苛刻，連消保官都看不下去的八卦？